De opvallendste lessen over bewonerscommunicatie

Bewonersparticipatie op z’n best

Koj Koning is districtmanager bij stichting Woonbedrijf. We werken momenteel samen aan een intensief participatietraject bij de sloop-nieuwbouw in Tivoli, Eindhoven. We legden haar deze stellingen voor:

1. Intensieve participatie draagt bij aan leefgeluk en kwaliteit van de leefomgeving.

Koj: “Het levert gewoon een betere woning op als je de eindgebruiker aan het woord laat. Participatie is voor ons heel belangrijk middel om in zo’n proces de leefbaarheid en saamhorigheid in een wijk te verbeteren. Je zou bijna kunnen zeggen dat die mooie woning, dan de  ‘bijvangst’ is. Waar het voor ons om draait is een goed functionerende wijk. De community die ontstaat tijdens een project, de verbanden die ontstaan tussen de mensen, buren die elkaar al leren kennen voordat ze er wonen, dat draagt uiteindelijk bij aan een duurzame wijk in sociale zin. Ook als dat bouwproject al lang is afgelopen. Dat zie je dan terug in bijvoorbeeld lage mutatie, tevreden bewoners, weinig overlast en dat mensen weinig aan hun huis ‘verkloten’. En dat kan je uiteindelijk ook in euro’s vertalen.

2. Participatie werkt alleen met een kleine groep bewoners.

Koj: “Helemaal niet mee eens! Een grootschalig project vraagt alleen om een heel andere aanpak. Bijvoorbeeld met de inzet van social media. In Space-S is het gelukt om toekomstige bewoners ‘from scratch’ mee te laten denken over de ontwikkeling van dit woongebied met 402 woningen op Strijp-S. Inmiddels hebben er al 4652 mensen op Facebook geparticipeerd. Als je meedeed aan werksessies kreeg je ‘Matspunten’. Die kon je inzetten om je plek op de wachtlijst te verbeteren. Verleiden en belonen is ons motto.”

Meer zien van de Co-creatie strategie van Woonbedrijf? Kom naar hun kansenfestival Cocreatie op 21 september.

Vanuit de zaal klinkt de vraag hoe je die particulier mee kunt nemen in die verduurzaming. Een mooi bruggetje naar Reimarkt, de supermarkt voor duurzame woningverbetering. Reimarkt ontstond een jaar of 5 geleden op de vraag van de gemeente en twee Enschedese woningcorporaties aan de markt hoe wij denken de Enschedeërs te motiveren voor woningverduurzaming. Het winnende antwoord: “Door verduurzaming voor consumenten net zo makkelijk te maken als winkelen bij de supermarkt!”

Vijf lessen van de Reimarkt startup

Eén van de drijvende krachten achter deze uitdaging is Peter Sinnema, de duurzaamheidsman van Domijn. Hij ziet het dwingende karakter van de uitvraag om samen te werken aan innovatie als cruciale factor in het succes. “De kracht zit in de gezamenlijkheid aan de voorkant van het proces. In dit traject werd je verplicht samen met je concurrent na te denken over hoe je dingen aanpakt en hoe je dingen kunt verbeteren. Daardoor kun je enorme slagen maken in de marketing en het proces zelf.”
285 partijen deden mee aan de uitvraag. Reimarkt, het initiatief van Kuub en KAW, ging uiteindelijk aan de slag. Wat lang niet altijd volledig pijnloos ging, geeft Marcel Tankink, directeur van Reimarkt, toe. Want jouw recept voor succes delen met de concurrent was niet altijd makkelijk. Vandaag doet hij daar niet moeilijk over.

Wat is de belangrijkste les die je van je klanten geleerd hebt?

Marcel: “ Recent hebben we een onderzoek uitgevoerd onder de mensen die onze offerte afwezen om meer te leren van onze klanten, hun wensen en onze performance. Wat bleek: in driekwart van de gevallen is het de vrouw die op ons afstapt met de wens het huis te verduurzamen. En in alle gevallen dat de offerte niet getekend werd, was het weer die vrouw die het afkapte. Zo kunnen we onze marketing steeds verder toespitsen op de beslisser.”

Wat is jullie verkoopstrategie voor woningverduurzaming?

Marcel: “klanttevredenheid is onze belangrijkste KPI. Wij zijn zo afhankelijk van mond-op-mond reclame dat we volop die beleving en het gemak inzetten. Wij werken bijvoorbeeld heel veel met PopUps, een verduurzaamde woning waar mensen tijdelijk kunnen kijken. De eerste keer in een wijk komen daar dan 3 man op af, en maar 1 klant. Bij de volgende PopUp komen er 8 man, en die keer daarna staat de hele buurt op de stoep. Met name in wijken met een laag inkomen moet je echt een heel lange adem hebben. Slechts 20% van onze klanten komen naar onze fysieke winkel. Toch is die wel cruciaal voor je geloofwaardigheid.”

Hoe kijk je terug op de afgelopen 5 jaar?

Marcel: “Over de eerste 15 woningen in Enschede hebben we een jaar gedaan. Dat was echt bloed, zweet en tranen en vooral ook veel geduld van de opdrachtgever. Met die zes partijen waarmee we samenwerken zijn we echt door schade en schande wijs geworden. Nu verduurzamen we in Enschede 60 woningen per maand. De opgave is nu dan ook niet dit aantal opschroeven, maar het proces steeds weer te verbeteren en onszelf uit te dagen een nog betere service te leveren.”

Wat is je tip aan woningcorporaties die worstelen met verduurzaming?

Marcel: “Veel corporaties kampen met het probleem dat ze hun huurders maar niet enthousiast krijgen voor verduurzaming ook al geven ze de zonnepanelen gratis weg. Laatst is er een onderzoek gedaan naar de effecten van verduurzamingstrajecten onder 6000 huishoudens in Nederland. Wat zag je? Daar waar mensen de verduurzaming werd “opgedrongen”, en ze er niet voor hoefden te betalen, was het rebound effect (terugval in energieverbruik) het hoogst. Omdat het gratis is, heeft het in hun perceptie geen waarde.”

Lukt het ook die particuliere woningbezitters over die streep die terugverdientijd heet te trekken?

Marcel: “Die particuliere markt blijft echt een enorme uitdaging. De eerste jaren liep dat echt voor geen meter. We hadden het geluk dat we de eerste jaren zoveel huurwoningen konden aanpakken, waardoor we ons aanbod maar ook het proces steeds hebben kunnen verbeteren. Nu is het zo ver dat we in Groningen (bij Groningen woon Slim, onderdeel van Reimarkt) 10 particuliere klanten per maand hebben. Dan houd ik maar vast aan de gedachte van die eerste 15 woningen…”

Combineer Big Data en participatie!

Onze derde case van de middag maakt slim gebruik van de geleerde lessen bij Reimarkt. Peter Felix, verantwoordelijk voor het vastgoed van Heuvelrug Wonen, gooit verduurzaming over een heel andere boeg. Heuvelrug heeft in verhouding tot stadscorporatie Domijn relatief kleinschalig en gedifferentieerd bezit. Ook zij kampen met huurders die niet enthousiast te maken zijn. In een vernieuwend proces zetten we hier in op slim gebruik van Big Data.

‘Slim’ impliceert dat Big Data ook dom gebruikt wordt. Want, zo stelt onze datagoeroe Jeroen Drewes, de enorme bak bestaande data krijgt pas waarde als het in context geplaatst wordt. En daarom is het zo belangrijk om ook die gesprekken te hebben met bewoners en corporatiemedewerkers. Wil je nu zelf starten met het gebruik van Big Data, stap dan morgen eerst eens op je ICTer af. Grote kans dat er veel meer data voorhanden is dan je voor mogelijk hield! Door die data te visualiseren ontstaan de verbanden en krijg je nieuwe inzichten.

Ook bij Heuvelrug Wonen zorgde slim datagebruik voor een vliegende start. Op basis van Big Data, persoonlijke gesprekken en de ervaringen van Reimarkt hebben we we in samenwerking met de corporatiemedewerkers een plan opgesteld. Dit maakt per straat inzichtelijk welke van de vandaag besproken aanpakken in welke situatie het beste werkt. Het plan combineert een kleinschalige retailaanpak met een participatieproces.